"Cuộc chiến” mới của ngành F&B: Không phải giá cả, chiến lược trải nghiệm khách hàng mới quyết định thành bại
Buổi trưa một ngày tháng 8/2022, một vị khách nam bước chân vào nhà hàng Gogi Steakhouse số 2B Ngô Thì Nhậm, Hà Nội
Một nữ nhân viên nhà hàng đưa cho khách chiếc iPad để xem menu gọi món. Tiếp đó, cô mời vị khách tự pha cà phê miễn phí bằng chiếc máy pha cà phê tự động. Chưa đến 5 phút sau, một ly Capuccino thơm phức đã được nhân viên đặt trước mặt vị khách, kèm theo ướt để lau mặt, nhằm tạo sự thư giãn cho khách trong lúc chờ bạn.
Cuộc cạnh tranh thu hút khách hàng trong ngành ẩm thực và đồ uống (F&B) ngày càng khốc liệt mà trong đó, chất lượng đồ ăn hay giá cả cũng chưa quyết định được hết khả năng thành bại, buộc các chuỗi nhà hàng lớn phải tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
“Trải nghiệm khách hàng là “Vua”
Có thể nói, khoảng 10 năm trước, thực khách Việt Nam chưa thực sự quan tâm đến trải nghiệm khách hàng mà chú trọng hơn đến hương vị của món ăn. Thậm chí, “bún mắng, cháo chửi” còn trở thành một điểm “độc lạ” trong văn hóa ẩm thực của người Việt Nam.
Thế nhưng, trong những năm gần đây mọi chuyện đã thay đổi. Theo các thực khách, thưởng thức ẩm thực được xem là một nghệ thuật trải nghiệm, mà trải nghiệm thì không chỉ bao gồm việc ăn ngon, mà còn phải có chỗ ngồi ngon và người cùng ăn cũng phải “hợp gout”. Các yếu tố về trải nghiệm khách hàng như chỗ ngồi, cách bài trí của quán, thái độ phục vụ cũng trở thành một nội dung không thể thiếu trong những bài viết review đồ ăn.
Sẽ không có gì lạ khi những trải nghiệm như ăn lẩu băng chuyền tại Kichi-Kichi; làm nail miễn phí tại Haidilao; đi “vệ sinh kính” tại Vuvuzela (toilet nam tại beer club Vuvuzela Tràng Thi được lắp kính một chiều bên trong nhìn ra ngoài đường được, tạo trải nghiệm thú vị cho khách nam-NV); xem múa trà tại Manwah; hay được xem tận mắt những chiếc pizza được đưa vào lò nướng khổng lồ tại chuỗi nhà hàng Pizza4P’s... đã trở thành “delight” (những điều thích thú) được các food reviewer (người làm nghề đánh giá ẩm thực) bàn tán sôi nổi sau khi đi ăn.
Nó thể hiện tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc xây dựng một thương hiệu F&B có chất lượng tốt và được đánh giá cao.
Thành bại đến từ sự tử tế và tận tâm
Người Nhật có một khái niệm về nghệ thuật chăm sóc khách hàng được gọi là “Omotenashi”. Đây được coi là cuốn giáo trình đầy đủ và chuẩn mực nhất về chăm sóc khách hàng. Omotenashi được ghép từ hai chữ “omo” và “nashi”, nghĩa là không quá chú ý tới hình thức bên ngoài. Hiểu nôm na, khái niệm này bao hàm sự tận tâm và lòng hiếu khách.
Theo ông Hoàng Quốc Khánh, Giám đốc khối Vận hành Tập đoàn Golden Gate, sự tử tế và tận tâm chính là kim chỉ nam để doanh nghiệp này bắt tay xây dựng chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tập đoàn này đã đầu tư 6 tháng nhằm phỏng vấn, nghiên cứu chân dung khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng dựa vào tầm nhìn trải nghiệm khách hàng của mình.
Chia sẻ về việc nhân viên tập đoàn đã hiểu rõ tư tưởng “Tận tâm và Tử tế” đối với khách hàng thế nào, ông Khánh kể: “Tôi nhớ có một trường hợp khách hàng nữ đang có thai dùng bữa tại một nhà hàng của chúng tôi chẳng may bị đau bụng, nhân viên nhà hàng ngay lập tức đưa đi vị khách tới bệnh viện. Khám xong, bác sĩ kết luận khách hàng này bị đau do cơn co thắt ruột và kích ứng dẫn đến buồn nôn, không phải do ngộ độc, vì gia đình khách hàng này dùng bữa cùng không bị sao".
"Nhưng tại thời điểm đó, chúng tôi nghĩ đơn giản là, thay vì tìm hiểu trách nhiệm của ai thì việc hành động kịp thời nhằm thể hiện sự tử tế với khách hàng gặp sự cố là điều quan trọng hơn”.
Thậm chí, hệ thống nhà hàng lớn nhất Việt Nam còn đi xa hơn, thành lập một “Ủy ban Trải nghiệm khách hàng”. Đây là nơi ban lãnh đạo Golden Gate đưa ra quyết định cho một hành trình trải nghiệm có chủ đích với khách hàng, thay vì chỉ giải quyết các vấn đề của khách để họ hài lòng.
Golden Gate cho biết, khi chưa triển khai chiến lược trải nghiệm khách hàng họ đã có một quy trình giải quyết các phàn nàn của khách hàng, được gọi là "Quyền tự quyết". Theo đó, mỗi nhân viên tại các nhà hàng trong chuỗi nhà hàng này có quyền giải quyết bất kỳ sự không hài lòng nào của khách, hoặc phát hiện khách không hài lòng khi sử dụng dịch vụ theo từng cấp.
Giám đốc Vận hành Golden Gate cho biết: “Việc này giúp nhân viên hỗ trợ ngay khách hàng mà không phải chờ đợi người có thẩm quyền xem xét. Nó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm sự khó chịu của khách hàng nếu xảy ra vấn đề”.
Một nữ quản lý nhà hàng Ý tại khu vực Tây Hồ, Hà Nội cũng cho biết, do đặc thù 90% lượng khách đến nhà hàng này dùng bữa là người nước ngoài, vì vậy họ rất chú trọng vào trải nghiệm của họ. Theo nữ quản lý này, ăn ngon miệng mới đạt 50% sự hài lòng của khách Tây. Muốn họ thực sự hài lòng, nhà hàng cần chạm được vào trái tim của khách từ những điều nhỏ như nhân viên thân thiện, giao tiếp trôi chảy bằng tiếng Anh, mang chiếc ly ra đặt lên bàn cũng phải nhẹ nhàng và nói với khách.
“Nghề dịch vụ vừa dễ vừa khó. Nếu thực sự chuyên nghiệp và và cầu thị thì dù có sơ suất khách cũng dễ dàng châm chước”, vị quản lý cho biết.
Chuyển đổi số là chìa khóa
Dù xuất phát từ sự tử tế và tận tâm của người cung cấp dịch vụ, nhưng để có thể đảm bảo trải nghiệm khách hàng đồng bộ nhất tại từng điểm chạm trên một quy mô lớn, không thể không có sự trợ giúp của công nghệ. Hơn 400 nhà hàng thuộc 22 thương hiệu của tập đoàn Golden Gate được trang bị iPad thay cho thực đơn giấy, giúp khách hàng trực tiếp gọi món. Việc sử dụng công nghệ 100% trong việc gọi món cũng tạo điều kiện để khách hàng có thể kiểm tra số lượng đơn hàng mình đã gọi, theo dõi tình trạng lên món, đảm bảo tính minh bạch cao nhất và loại bỏ vấn đề lỡ đơn hay đơn bàn này được ưu tiên lên trước đơn bàn khác.
Không chỉ trong việc đặt hàng, việc sắp xếp các đơn hàng trong bếp cũng giúp hệ thống nhà hàng này tối ưu được thời gian chuẩn bị món ăn. Từng dữ liệu về thời gian chuẩn bị đồ ăn, lên món, đồ ăn từ bếp ra bàn đều được thu thập và phân tích để tìm ra những phương án tối ưu.
Đối với ngành F&B thì “nỗi đau số 1” của khách hàng chính là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. Ông Hoàng Quốc Khánh của Golden Gate cho biết, doanh nghiệp này có các quy định chặt chẽ và hệ thống số từ các khâu tìm nhà cung cấp/đánh giá/giao - nhận - bảo quản hàng hóa/sơ chế - chế biến và phục vụ món ăn đảm bảo được tiêu chuẩn đồng nhất.
Ông Khánh tiết lộ: “Chúng tôi đang triển khai giai đoạn 1 của chiến dịch và thường xuyên đánh giá kết quả hoàn thành. Tính đến hiện tại, chúng tôi đã ghi nhận mức hài lòng của khách hàng đạt 88% và đặt mục tiêu cao hơn nữa trong thời gian tới”.
TIN CŨ HƠN
- Golden Gate – sở hữu hàng loạt chuỗi F&B từng được định giá gần 2 triệu đồng/cp có gì?
- Giữa bão suy thoái, các gã khổng lồ bán lẻ mạnh tay chi hàng chục tỷ USD vào đâu?
- Phân khúc siêu thị tầm trung: Cuộc đua của WIN – Masan, MaxValu – AEON và KingfoodMart – Seedcom
- Nửa đầu năm 2022: Thế giới di động tuyển mới 8.000 nhân sự, FPT Retail tăng hơn 3.500 người
- Lạ lùng và lặng lẽ như Cafe Yên, từ quán nhỏ trong ngõ tăng lên chuỗi 7 quán
- Đóng cửa hơn 400 cửa hàng Bách Hóa Xanh: MWG đang lùi một bước để tiến ba bước?
- CEO The Coffee House: Chúng tôi đã trở lại đường đua
- Ngành F&B hồi phục, ông chủ chuỗi bia tươi Vuvuzela, lẩu nướng Kichi Kichi đặt kế hoạch doanh thu gấp đôi
- Ngành dược Việt đang có gì để hấp dẫn hàng loạt nhà đầu tư ngoại?
- Thế giới Di động đã mở được 1.000 cửa hàng Điện máy Xanh supermini, dự thu về 12.500 tỷ doanh thu
- THỰC PHẨM
- Đại lý Bánh mỳ - Bánh ngọt
- Bánh mỳ
- Bánh ngọt
- Thực phẩm tươi
- Thủy hải sản
- Thịt tươi
- Bánh chưng, bánh tét, đặc sản & truyền thống
- Đại lý Trứng
- Trứng gia cầm
- Trứng chế biến & các loại trứng khác
- Sữa - Kem & sản phẩm từ sữa
- Sữa nước
- Sữa đặc/bột
- Sữa chua
- Phô Mai
- Kem tươi
- Đại lý Nông sản
- Rau củ
- Hoa quả
- Hạt các loại
- Nấm tươi
- Các loại rau khác
- Thực phẩm đông lạnh & bảo quản mát
- Thịt đông lạnh
- Thịt nguội
- Thủy hải sản đông lạnh
- Sản phẩm chế biến đông lạnh
- Đồ hộp - Đồ lọ
- Rau củ đóng hộp
- Trái cây đóng hộp
- Thịt hộp
- Cá hộp
- Mật ong - Mứt phết - Đồ hộp khác
- Thực phẩm khô
- Thực phẩm ăn liền
- Đường tinh luyện
- Dầu ăn
- Gia vị
- Nông sản khô
- Thịt khô
- Bánh đa - Bánh tráng - Phồng tôm
- Đại lý Gạo - Ngũ cốc -Bột
- Lương thực, gạo
- Ngũ cốc
- Bột, mì
- Thực phẩm bổ dưỡng
- Tổ yến
- Nấm linh chi
- Hồng sâm
- Thực phẩm bổ dưỡng khác
- Đại lý Bánh kẹo - Đồ ăn vặt - Giải khát
- Bánh kẹo
- Đồ ăn vặt - Snack
- Thức uống
- ĐIỆN MÁY - CÔNG NGHỆ
- Điện thoại - Máy tính bảng
- Điện thoại di động
- Máy tính bảng
- Đồng hồ thông minh
- Điện thoại cố định
- Bộ đàm
- Phụ kiện
- Sim - Thẻ cào
- Máy tính - Linh phụ kiện
- Máy tính xách tay
- Máy tính để bàn
- Màn hình máy tính
- Máy chủ và linh kiện máy chủ
- Ổ cứng di động - USB
- Linh kiện máy tính
- Loa - Tai nghe - Webcam
- Bàn phím - Chuột
- Thiết bị mạng
- Phụ kiện máy tính
- Phần mềm
- Thiết bị văn phòng
- Thiết bị nhà bếp
- Máy chế biến thức ăn
- Lò, vỉ nướng, lò vi sóng
- Bình nước, ấm nước điện
- Các loại bếp
- Các loại máy chế biến
- Máy xay, máy ép trái cây
- Nồi, chảo điện
- Máy pha trà, máy xay cà phê
- Máy hút mùi, máy hút khói
- Máy xay thịt
- Thiết bị an ninh
- Camera giám sát
- Thiết bị chống trộm
- Linh phụ kiện thiết bị an ninh
- Điện tử - Kỹ thuật số
- TV, màn hình TV
- Máy ảnh - Quay phim - Thiết bị quang học
- Thiết bị âm thanh
- Thiết bị chơi game
- Thiết bị đeo thông minh
- Xe điện tự cân bằng
- Đồ chơi công nghệ
- Smart TV Box
- Điện lạnh - Điện gia dụng
- Quạt - Điều hòa không khí
- Máy lọc không khí, máy sưởi ấm, hút ẩm
- Tủ lạnh, tủ đông, tủ mát
- Máy giặt, máy sấy
- Thiết bị vệ sinh, chăm sóc gia đình
- Máy nước nóng
- Máy sấy
- Bình lọc nước
- Thiết bị điện khác
- Thiết bị điện thông minh
- THỜI TRANG
- Thời trang nữ
- Áo nữ
- Quần nữ
- Váy, đầm
- Jumpsuit
- Đồ ngủ, đồ lót nữ
- Tất nữ
- Giày nữ
- Túi ví nữ
- Đồng hồ nữ
- Phụ kiện thời trang nữ
- Đồ mặc nhà
- Quần áo thể thao nữ
- Đồng phục nữ
- Thời trang nam
- Áo sơmi nam
- Áo thun, áo Polo nam
- Quần jean nam
- Quần âu, quần kaki nam
- Áo khoác, blazer nam
- Áo len, áo cardigan
- Áo vest nam
- Quần short nam
- Balo, túi, ví nam
- Đồng hồ nam
- Giày dép nam
- Dây lưng, cà vạt, phụ kiện nam
- Quần áo thể thao nam
- Đồng phục nam
- Thời trang trẻ em
- Thời trang bé gái
- Thời trang bé trai
- MỸ PHẨM
- Bộ Trang điểm
- Trang điểm mặt
- Trang điểm mắt
- Trang điểm môi
- Làm đẹp móng
- Dụng cụ và phụ kiện trang điểm
- Nước hoa hàng hiệu
- Nước hoa nữ
- Nước hoa nam
- Chăm sóc mặt
- Rửa mặt và tẩy trang
- Chăm sóc da mặt
- Mỹ phẩm điều trị da
- Chăm sóc tóc
- Dầu gội và kem ủ tóc
- Đặc trị tóc
- Thuốc nhuộm, duỗi, uốn
- Chăm sóc toàn thân
- Dưỡng toàn thân
- Tắm toàn thân
- Mỹ phẩm nam
- Chăm sóc mặt dành cho nam
- Chăm sóc tóc dành cho nam
- Chăm sóc toàn thân nam
- Chăm sóc sức khỏe và cá nhân
- Chăm sóc răng miệng
- Dao cạo râu
- Máy rửa mặt, massage cá nhân
- Dụng cụ y tế cá nhân
- Dụng cụ chăm sóc cá nhân
- Tinh dầu và spa
- Tinh dầu thiên nhiên
- Nến thơm và Spa
- Phụ kiện thư giãn
- Bộ sản phẩm tinh dầu và spa
- MẸ VÀ BÉ
- Đại lý Sữa và bột cho bé
- Sữa cho bé
- Bột và thực phẩm dinh dưỡng
- Đồ dùng ăn uống cho bé
- Bình sữa
- Núm vú các loại
- Bình tập ăn
- Bình uống nước
- Yếm ăn
- Bộ đồ ăn cho bé
- Bình ủ sữa
- Dụng cụ rửa bình sữa
- Dụng cụ chế biến thức ăn cho bé
- Vệ sinh và chăm sóc bé
- Khăn gạc, đồ dùng sơ sinh
- Chăm sóc da cho bé
- Vệ sinh cho bé
- Vệ sinh quần áo bé
- Quần áo sơ sinh
- Quần áo cho bé
- Giày - Dép - Nón
- Bao tay - khăn -Vớ
- Tã bỉm
- Đồ chơi và đồ dùng trẻ em
- Đồ chơi trẻ em
- Ghế và bàn
- Giường, tủ kệ
- Chăn, đệm
- Đồ dùng khác
- Dụng cụ tập vẽ, bút màu
- Xe và các thiết bị an toàn
- Chăm sóc an toàn cho bé
- Xe cho bé
- Thời trang cho mẹ
- Váy/đầm bầu
- Áo bầu
- Đồ lót và đồ ngủ
- Nịt bụng sau sinh
- Chăm sóc cho mẹ
- Chăm sóc cơ thể
- Chăm sóc dinh dưỡng
- NHÀ CỬA VÀ ĐỜI SỐNG
- Đồ dùng gia đình
- Vật dụng nhà bếp - Phòng ăn
- Đồ nhựa
- Vật dụng vệ sinh nhà cửa
- Hóa phẩm - Chất tẩy
- Đại lý Nội thất
- Chăm sóc thú cưng
- Sửa chữa - Trang trí nhà cửa
- Nội thất phòng khách
- Nội thất nhà bếp
- Nội thất phòng ngủ
- Thiết bị nhà tắm
- Thiết bị vệ sinh
- Đồ thờ cúng
- Đồ phong thủy
- Nội thất văn phòng
- Nội thất hành lang, lối đi
- Nhạc cụ
- Đàn Guitar
- Piano - Organ
- Keyboards - Violon
- Trống - Bộ gõ
- Kèn - Sáo - Harmonica
- Nhạc cụ cổ truyền
- Phụ kiện âm nhạc
- Amply - Effect
- SÁCH - VĂN PHÒNG PHẨM
- Đại lý Sách
- Văn học, tiểu thuyết
- Sách kỹ năng sống, kiến thức
- Sách truyện thiếu nhi
- Sách kinh tế
- Truyện tranh, Comic
- Báo, tạp chí
- Sách chuyên ngành
- Sách ngoại ngữ
- Sách giáo khoa - Giáo trình
- Sách ngoại văn
- Băng - Đĩa
- Đĩa nhạc
- Đĩa phim
- Đĩa học và các ứng dụng
- Văn phòng phẩm
- Sản phẩm giáo dục điện tử
- Giấy, vở, sổ tay
- Bút các loại
- Dụng cụ học tập
- Đồ dùng văn phòng
- Lịch biểu
- Quà tặng
- Quà lưu niệm
- Quà tặng sáng tạo
- Thú nhồi bông
- Hoa khô
- Ô TÔ - XE MÁY
- Phụ kiện ô tô
- Gối - đệm -ghế
- Nước hoa - Sáp thơm Ô tô
- Sạc và phụ kiện
- Cần gật mưa
- Chắn nắng - Bạt phủ xe
- Thảm sàn - Để chân
- Phụ tùng ô tô
- Lốp xe và phụ kiện
- Sản phẩm chăm sóc xe
- Âm thanh - Hình ảnh
- Camera hành trình - GPS
- Dụng cụ, thiết bị sửa xe
- Trang trí nội thất
- Trang trí ngoại thất
- Điện - Đèn - Còi
- Dầu nhớt ô tô
- Phụ kiện xe máy
- Dầu nhớt xe máy
- Tem xe - Đồ nhựa
- Gương - đèn
- Mũ bảo hiểm
- Găng tay - Khẩu trang
- Khóa chống trộm
- Phụ tùng xe máy khác
- Xe đạp
- Xe đạp thể thao
- Xe đạp trẻ em
- Xe đạp gấp
- Xe scooter
- Xe đạp khác
- Phụ tùng - Phụ kiện xe đạp
- Trang phục bảo hộ
- Đại lý Ô tô
- Đại lý Xe máy
- Xe số
- Xe ga
- Xe thể thao
- Xe điện
- Xe máy điện
- Xe đạp điện
- Phụ kiện xe điện
- XÂY DỰNG - CÔNG NGHIỆP
- Vật liệu xây dựng cơ bản
- Xi măng
- Sắt thép
- Cát, đá, sỏi
- Gạch xây dựng
- Vật liệu xây dựng kết cấu
- Vữa xây dựng
- Bê tông
- Sơn nước
- Vật liệu xây dựng hoàn thiện
- Tường, trần
- Sàn nhà
- Điện nước xây dựng
- Thiết bị, vật tư điện
- Thiết bị vật tư nước
- Công cụ, thiết bị xây dựng
- Thiết bị, máy móc xây dựng
- Công cụ cầm tay
- Bảo hộ lao động
- Máy móc, thiết bị công nghiệp
- Thiết bị khai khoáng
- Thiết bị ngành cơ khí - luyện kim
- Thiết bị ngành chế biến
- Thiết bị ngành năng lượng
- Thiết bị ngành dệt may, tiêu dùng
- Hóa chất công nghiệp
- Điện công nghiệp
- Vật tư, thiết bị phụ trợ công nghiệp
- NÔNG NGHIỆP
- Chế phẩm sinh hóa cho cây trồng
- Phân bón
- Thuốc diệt cỏ
- Thuốc trừ sâu
- Hóa chất bảo quản
- Chế phẩm sinh học
- Hóa phẩm nông nghiệp khác
- Vật tư nông nghiệp
- Thiết bị nông nghiệp
- Dụng cụ làm vườn
- Giống cây trồng các loại
- Công cụ chăm sóc cây cảnh
- Công cụ trồng rau tại nhà
- Vật tư chăn nuôi
- Thức ăn chăn nuôi
- Con giống
- Thuốc thú y
- Công cụ ngành chăn nuôi
- Vật tư thủy hải sản
- Thức ăn thủy hải sản
- Con giống thủy hải sản
- Hóa phẩm thủy hải sản
- Thiết bị ngành thủy hải sản
- THIẾT BỊ Y TẾ
- Thiết bị bệnh viện
- Thiết bị chuẩn đoán hình ảnh
- Thiết bị thăm dò chức năng
- Thiết bị phòng mổ
- Thiết bị hồi sức tích cực
- Thiết bị xét nghiệm
- Vật tư y tế
- Vật tư tiêu hao
- Dụng cụ y tế
- Hóa chất, sinh phẩm xét nghiệm
- Hạ tầng ý tế
- Thiết bị xử lý rác thải y tế
- Thiết bị vận chuyển bệnh nhân
- Thiết bị khí y tế
- Thiết bị liên lạc y tá
- Thiết bị quản lý điện tử y tế
- Phần mềm y tế
- Dươc phẩm
- Thuốc phòng bênh, chuẩn đoán
- Thuốc chữa bệnh
- Thực phẩm chức năng
- Thuốc cổ truyền
- THỂ THAO - SỨC KHỎE
- Dụng cụ thể thao
- Yoga và thể hình
- Phụ kiện thể thao
- Các môn cá nhân
- Các môn tập thể
- Thể thao dưới nước
- Vitamin và thực phẩm chức năng
- Thực phẩm chăm sóc sức khỏe
- Thực phẩm tăng/giảm cân
- Thực phẩm chức năng làm đẹp
- Vitamin và thực phẩm dinh dưỡng